Iványi Ildikó

A szakértő nem kérdez, hanem mondja a megoldást - ez a modell az elmúlt tíz évben világszerte elterjedt, és a technológiai változásoknak köszönhetően egyre gyorsabban teret hódít. Az ügyfelet csak az érdekli, amit még nem tud és ez az, amit a szakértőtől hallani akar. Vagyis többet, mint amit a világhálón egyetlen kattintással megtalál. A szakértői értékesítés kiindulópontja az a tudás, az az információ előny, amely az ügyfelet sikeresebbé teszi, és amely a tapasztalaton alapul. Fontos részét képezi ennek az ismeretek rendezése, rangsorolása, strukturálása, aszerint, hogy az ügyfélnek mire van szüksége.

Az ügyfél elvárása a hatékonyabb megoldás, miközben ő maga is tájékozottabb és kevesebb időt szán a hosszadalmas értékesítési folyamatra. Ez megváltoztatja a jövőbeni értékesítés módját.

Az értékesítő szakértőként, tanácsadóként, értékelőként és vezetőként jár el, megmutatja az ügyfélnek, hogyan lesz sikeres.  Mit jelent ez? Az elmúlt kilencven évben az értékesítési pálya középpontjában az ügyfél-felmérés állt.

Ma „tanácsadói ismeretekre” van szükség. Az értékesítő által szerzett tapasztalatok a tanácsadói szakértelem alapját képezik. Az eszközök segítségével az értékesítő megtanulja az információs előny kihasználását. A szakértői értékesítés új világának tanulmányozása számos kérdést vet fel, amelyekre Iványi Ildikó és János Zsolt, MAS, a transzformációs folyamatok specialistái, az európai pénzügyi ágazat első számú vezető tanácsadói, trénerei és előadói adnak választ.

Melyek ezek a fő pontok?

Szcenáriók és vizsgálatok, trendek és kilátások - hogyan befolyásolja az ügyfelek új vásárlási viselkedése az eladási folyamatokat?

Hogyan fedezzük fel a szakértői értékesítés előnyeit a saját szervezeteken belül?

Miként integráljuk a szakértői értékesítést az ügyfél szolgálatába?

Mikor, milyen ügyféllel és milyen helyzetben van értelme az ilyen integrációnak és hol nincs?

Mely értékesítő típusok alkalmasak erre a modellre?

Milyen viselkedést igényel ez a helyzet?

Ki alkalmas szakértőként fellépni és ki nem?

Egyúttal érdemes áttekinteni az eddigi szakértői szerepmodelleket: „tanácsadók, konzulensek,, értékesítők... minden esetre  a  kapcsolatok új dimenzióját kell megteremteni a  szakértő és az ügyfél között.

A szeptember 10-i tréning résztvevőivel áttekintik az eltérő értékesítési modelleket, és ezek alkalmazását, amely röviden így írható le:

A challenger értékesítő tanít, meghökkent, új perspektívába helyezi az ügyfél üzletét és igényeit.

Mennyiségi szemlélet helyett minőségi szemlélet.

Természetes stílus a manipulatív taktikák helyett.

A "megbízható tanácsadó" státuszt nem lehet igényelni, azt ki kell érdemelni.

Döntő a szakértő viselkedése és megjelenése: hogyan és milyen helyzetekben tekinti őt az ügyfél szakértőnek?

Az új elképzeléseket és megoldásokat az értékesítőknek folyamatosan tovább kell fejleszteniük.

Kinek ajánlható a tréning?

értékesítési vezetőknek;

humánerőforrás - alkalmazottaknak;

értékesítési trénereknek;

értékesítési szakembereknek az összes iparágból;

key account menedzsereknek;

mindenkinek, aki szakértőként szeretné magát pozícionálni.

S hogy miért érdekes mindez az egyszeri földi halandónak is? Ha valaki kíváncsi valamire, akkor a GOOGLE-tól nagyon hamar választ kap. Ez igaz, csak éppen sokan elfelejtik, hogy a klasszikus kereső programoktól nem általános és független információkat kapunk, hanem

előre szűrt oldalakat, amelyek a mi profilunkhoz illenek:ismernek minket, hiszen az internet világában tett minden mozdulatunkat figyelik. Így egyre szűkebb a látókörünk, egyre többször kapjuk „ugyanazt“, és így az az érzésünk, hogy a világ pont csak arról szól, amit mi gondolunk…

Ebből a manipulációból egyre nehezebb kilépni, és ehhez van szükség a megfelelő szakértői támogatásra. Ezt a rendszerek nem fogják maguktól ajánlani.

Sokszor fordulnak hozzám ügyfelek olyan panasszal - mondja János Zsolt -, hogy egy bizonyos online oldalon vettek valamit, ami azután nem felelt meg és ettől kezdve csak küzdenek, mert nincs kivel személyesen beszélni. Valamilyen telefonközpontban kötnek ki, senki nem foglalkozik az ügyükkel, ahány hívás a telefonközpontban, annyi új és új ügykezelő - hosszú várakozás után- , akinek el kellene mindent újra mondani… A kérdésemre, hogy miért választották ezt a vásárlási formát, sokszor az a válasz, hogy kedvezőnek, olcsónak tűnt az oldal… Igen. „Olcsó húsnak híg a leve“… idézem furfangos székely nagyapámat…

Vagyis jó lett volna egy jó szakember, akinek kötelessége mindig aktuálisan maximális szinten tartani tudását.

Ha nem is alapjog megkapni a legjobb szakembert, - ez csak kívánság lehet -, de szerencsére egyre több lehetőségük van jól átláthatóan megvenni a jó szakemberek tudását. Ha viszont valaki azt állítja, hogy az ő szaktudása ingyen, a termékbe beépítve rendelkezésre áll - nos ezen érdemes elgondolkodni.

 Összefoglalva: manapság a szakértői értékesítő pálya nagyon szép. Több ügyfelem gyermekei, akik szinte belenőttek ebbe a szolgáltatási modellbe, ma a mi támogatásunkkal tanulják ezt a szakmát az egyetem mellett, vagy a diploma után. Fantasztikus látni, hogy ők ezzel az új háttérrel milyen kiváló szakemberekké válnak, akik már a kezdettől tudatában vannak értéküknek, látják a transzparencia előnyét és minden beszélgetésben érzik, hogy segíteni tudnak az ügyfeleknek.

A nagy kérdés, hogy szakember és az ügyfél között ki tud-e alakulni a szükséges és megfelelő bizalmi kapcsolat. Ez empátia kérdése. Ez az, ami megadja a biztonságot a jövőre, mert miközben az egyszerű, csak adminisztratív munkákra épülő tevékenységeket a technika le fogja váltani, az empátiát, érzelmeket, tapintatot, a helyzetfelismerésből fakadó rugalmasságot, kreativitást, egyedi kommunikációt nem lehet technikai rendszerekkel helyettesíteni.

A betanított segédmunkások sorsa persze egyre bizonytalanabb. A jó szakember minden iparágban egyre jobban felértékelődik… Ez a jövőben mindenkinek folyamatos, évente akár 20-30 nap továbbképzést jelent. Ki fizeti ennek a költségeit? Egyre gyakrabban mindenki saját maga, néha esetleg a cége, de persze ilyen esetben ők feltételeket szabnak.

És a gyakorlat?

János Zsolt gyakorlati példát is említ hétköznapi tapasztalatai alapján.

Nagyon sok magyar ügyfél keresi Ausztriában a megfelelő megoldásokat igényeire. Sajnos ők is két szituációval találkoznak:

a) kiszolgáltatottak, mert például kellő nyelvtudás nélkül sok esetben nem a megfelelő megoldásokat kapják: ők maguk nem ismerik a lehetőségeket, ráadásul, akikkel találkoznak, azok nem feltétlen a legjobb szakemberek…

b) sikerül minél hamarabb megismerni egy olyan szakembert, aki ismeri az osztrák piac lehetőségeit (minden előnyével és hátrányával), és képes vele akár magyarul megbeszélni a megfelelő terveket és közösen megvalósítani erre alapozott stratégiákat … 

Az ilyen, magyarul beszélő, de Ausztriában is működő szakemberek képzésében nyújt segítséget a két szakértő a szeptember 10-i tréningen.